Asiakkaan arvo vs. asiakastyytyväisyys
Vaikka asiakasarvo ja asiakastyytyväisyys kuulostavat samanlaisilta, niiden välillä on joitain eroja. Asiakkaan arvo ja asiakastyytyväisyys syntyvät samasta asiakastyytyväisyydestä. Molempia käytetään kuitenkin tunnistamaan asiakaskokemuksen, asiakaskuvan ja ostokäyttäytymisen eri parametrit. Joten niiden välillä on joitain ilmeisiä eroja. Mutta yksinkertaisesti katsottuna niitä on vaikea havaita. Molemmat käsitteet ovat tärkeitä kaikille organisaatioille, ja niiden on keskityttävä niihin liiketoiminnan huippuosaamiseksi. Asiakkaan arvon ja asiakastyytyväisyyden parantamisen edut ovat asiakasuskollisuus, asiakkaiden säilyttäminen, korkea asiakaselämän arvo, markkinajohtajuus ja liikearvo. Molemmat käsitteet ovat subjektiivisia, koska niillä on taipumus olla erilainen ihmisestä toiseen.
Mikä on asiakkaan arvo?
Arvo on yksi erittäin väärin käytetyistä käsitteistä epäselvyyden ja epäselvyyden takia Gummeruksen mukaan. Eri kirjoittajat ovat selittäneet asiakasarvoa eri tavoilla. Joten asiakasarvon oikea luokittelu on tärkeää. Teoreettiselta pohjalta arvo on havaittu kokonaishyöty, joka ylittää havaitut kokonaiskustannukset. Asiakkaat arvioivat saamiensa etujen ja hinnan, jonka he maksavat näistä eduista, välisen kompromissin. Asiakkaan arvo voidaan näyttää yhtälönä seuraavasti:
Asiakkaan arvo = Asiakkaan edut yhteensä - Asiakkaan kokonaiskustannukset
Etuja voivat olla tuotteiden laatu, myynnin jälkeiset palvelut, takuu, korjauskustannukset, ilmainen toimitus, asiakasystävällisyys jne. Asiakkaan kokonaiskustannukset eivät rajoitu vain hintaan, se voi sisältää käytetty aika, energiankulutus, riskit, henkinen stressi Tärkeimmät ominaisuudet, jotka vaikuttavat asiakkaan arvon määrittämiseen, ovat tuotestandardien, tuotevalintojen, hinnan, tuotemerkin, lisäarvopalvelujen, suhteiden ja kokemusten noudattaminen.
Asiakkaat arvioivat tunnetun tuotemerkin arvon muiden markkinoilla olevien tuotemerkkien kanssa ennen ostopäätöksen tekemistä. He ostavat tuotteen / palvelun, jolla on ylivoimainen koettu arvo suhteellisesti. Joten organisaation on ylitettävä kilpailijansa kaikilta osin ollakseen menestystarina markkinoilla. Ylivertaisen asiakasarvon edut organisaatiolle ovat iloisia asiakkaita, tyytyväisiä työntekijöitä, kasvanut markkinaosuus, kilpailijan edut ja parempi tuotekuva. Asiakkaat laskevat arvon ennen ostamista, koska se auttaa heitä tekemään parhaan valinnan markkinoilla. Joten asiakasarvo on ennakoiva.
Asiakkaan arvon mittareiden arviointi auttaa organisaatiota suunnittelemaan tuotteen, jolla on korkeammat edut kuin kilpailijoilla, joiden hinta on asiakas valmis maksamaan. Tarkkoja arvoesityksiä voidaan tarjota vastaaville asiakassegmenteille.
Asiakastyytyväisyyspalautetta
Mikä on asiakastyytyväisyys?
Asiakastyytyväisyys voi ajaa organisaation huippuosaamiseen, kun taas tyytymättömyys voi johtaa sen toimintaan. Sillä on sellainen ainutlaatuisuus. Asiakastyytyväisyys voidaan luokitella osumaksi tuotteen asiakkaiden odotusten ja tuotteen todellisen suorituskyvyn välillä. Asiakkaiden odotukset ja miten he ymmärtävät tuotteen todellisen suorituskyvyn, ovat emotionaalisempia. Tyytyväisyys tuntuu yksilöltä eikä ajattelulta. Joten, se eroaa henkilöstä toiseen ja on hyvin monimutkainen kvantifioida.
Asiakkaan odotuksiin voivat vaikuttaa aiemmat kulutuskokemukset, ystävien suositukset, myyjän lupaukset ja kilpailijoiden tiedot. Asiakkaan mielestä asianmukainen arviointi voidaan tehdä vain kokemalla tuote tai palvelu. Joten asiakastyytyväisyys on oston jälkeinen ilmiö. Joten, se on reaktiivinen vastaus. Tyytyväisyyttä voidaan mitata vain vertaamalla ennakko-odotuksia ja oston jälkeisiä kokemuksia. Jos tuotekokemus täyttää koetun arvon, se on tyytyväisyys. Jos ei, se on tyytymättömyys. Joten asiakasarvo muuttuu asiakastyytyväisyydeksi, kun asiakas kokee tarjouksen. Asiakasodotusta ei kuitenkaan aina voida kutsua asiakkaan arvoksi. Toisinaan asiakkailla voi olla suuremmat odotukset kuin mitä todellisuudessa voidaan tarjota.
Mitä eroa on asiakasarvolla ja asiakastyytyväisyydellä?
Asiakasarvo ja asiakastyytyväisyys on luokiteltu ja niiden samankaltaisuudesta on keskusteltu. Nyt erotellaan nämä kaksi käsitettä.
• Ennakkomyynti tai oston jälkeinen aika:
• Asiakasarvo on ennakoiva komponentti, joka heijastaa asiakasetujen ja asiakaskustannusten välisen eron tilaa ennen ostamista (ennen ostoa).
• Asiakastyytyväisyys on reaktiivinen komponentti, joka heijastaa tuotteen tai palvelun kokemuksen ja odotusten (oston jälkeisen) välisen eron tilaa.
• Kilpailijoiden vertailu:
• Asiakasarvo on suhteellinen käsite, jossa asiakkaat vertaavat tarjouksia kilpailijoiden tarjouksiin päättäessään, mitkä tuotteet tarjoavat enemmän etuja ja vähemmän kustannuksia. Arvosta päättäminen on ajatusprosessi asiakkaan näkökulmasta.
• Asiakastyytyväisyys on tunnekäsite, jossa se tuntuu. Tyytyväisyys ei voi olla kilpailijakeskeistä. Tämä johtuu siitä, että asiakas valitsee parhaan erän ostoa edeltävän analyysin avulla. Joten jos se ei vastaa heidän odotuksiaan, he eivät mene halvempien kilpailijoiden tuotteisiin.
• Laskenta:
• Asiakkaan arvolla on yksinkertainen yhtälö kustannusten vähentämiseen etuuksista. Se on järkevä ja selitettävissä rahana.
• Asiakkaan odotuksella on monimutkainen yhtälö, jolla todellinen suorituskyky vähennetään odotuksista. Näitä elementtejä on vaikea mitata. Lisäksi se on emotionaalista. Siksi se voidaan selittää vain laadullisesta näkökulmasta.
Termit asiakasarvo ja asiakastyytyväisyys ovat yhteydessä toisiinsa ja ilmaisevat asiakkaan tärkeyden organisaatiolle. Erojen ymmärtäminen on hyödyllistä näiden teoreettisten käsitteiden oikeassa toteuttamisessa liiketoiminnan huippuosaamista varten.
